IMPORTANCIA DE LAS REDES EN LA GESTIÓN DE CONTACT CENTER

LA IMPORTANCIA DE LAS REDES EN LA GESTIÓN DE CONTACT CENTER.

Las redes sociales se han transformado en los nuevos canales de comunicación con los clientes.

La importancia es el poder alcanzar los limites externos y comenzar a enfocarse en los esfuerzos para ingresar a los lugares claves del mercado.

Servicios que presta un contact center

SERVICIOS.

TELE MARKETING: Es una actividad o método de comercializar productos y servicios a través de diversos canales de comunicación para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios.

TELE VENTAS: Es una herramienta que permite vender a distancia, empleando para ello diferentes métodos tecnológicos.

TELE COBRO: Es aquel que brinda  un servicio para identificar clientes que son mas aptos para ser o manejar la estrategia de riesgo.

SERVICIO AL CLIENTE: Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

MESA DE AYUDA: Es un conjunto de recursos tecnológicos  y humanos para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencia de manera integral junto con la atención de requerimientos relacionados a las TIC (Tecnología de Información y la Comunicación).

SOPORTE TÉCNICO: Es un servicio que proporciona asistencia en el software o hardware de una computadora o algún dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar.

LLAMADAS DE URGENCIAS: Es aquel que brinda servicios donde la necesidad es atender con rapidez y eficacia las emergencias como: atropellos, amenazas de bombas, incendios etc.

PQR: Son las iniciales de Peticiones Quejas Reclamos y como sus iniciales indican sirve para que los usuarios interpongan sus quejas peticiones y reclamos.
Por tanto todas las empresas que presten servicios públicos domiciliarios, deben tener una oficina PQR.

Documentos y materiales usadas en campañas

DOCUMENTOS Y MATERIALES USADOS EN LAS DIFERENTES CAMPAÑAS.

Los documentos y materiales usados en  las campañas de un contact center son los siguientes:

• GUION: El guion es un tipo de bandera que arbola la persona que guía o lidera tropas.

• INSTRUCTIVOS: Es el folleto incluido en donde se explica, o se dan las instrucciones para armar, instalar o utilizar el articulo que se ha comprado. Ademas, que ilustra el manejo del material que se ofrecen en el paquete . Los instructivos varían dependiendo del producto que sea.

• FICHA TÉCNICA DE LOS PRODUCTOS: Una ficha técnica es un documento en forma de sumario que contiene la descripción y características de un objeto material, proceso o programa de manera detallada. Los contenidos pueden variar dependiendo del producto, servicio o entidad descrita, pero por lo general suele contener datos como el nombre, características físicas, el modo de uso o elaboración de propiedades distintivas y especificas técnicas.

• TIPIFICACIONES: Son códigos o palabras claves que permiten reducir la gestión de la llamada de forma mas rápida y efectiva. Ademas son unas ayudas al contact center que le permiten obtener el resultado de la llamada en corto tiempo, acelerando de manera practica la gestión de la campaña.

• MANUALES: Es una guía compuesta por un conjunto de criterios preceptuados, por normas para el diseño y la redacción de documentos, ya sea para el uso general, o para ser utilizados por los redactores de periódicos u otras organizaciones que también publican textos.

• BASE DE DATOS: Es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso. En este sentido una biblioteca puede considerarse una base de datos compuesta en su mayoría por documentos y textos impresos en papel e ingresados para su consulta.

COMO PIEZA PUBLICITARIA ESTA: El correo directo como estrategia de Marketing.

HERRAMIENTAS SOFTWARE

HERRAMIENTAS  SOFTWARE

Es la parte lógica del computador, aquella que no se puede tocar físicamente, esta formado por todos los programas  y la información que se maneja y almacenan en la computadora, por ejemplo windows, word, excel etc.

Su función principal es controlar todo lo que entra y sale de computadora.

ESTAS HERRAMIENTAS SON:

CHAT: Designa una comunicación escrita realizada de manera instantánea mediante el uso de un software a través de un Internet entre dos o mas personas.

ACD: Llamado distribuidor automático de llamadas en un proceso el cual se distribuyen las llamadas que llegan al sistema de atención.

                              

IVR: Es aquel que produce mensajes pre-grabados de voz donde usuarios abre caminos a través de una serie de alternativas presentados por dichos mensajes, interarticular de forma segura con el sistema informático.

CTI: Es un sistema informático destinado a la interacción entre una llamada telefónica y un ordenador de manera coordinada, como los canales de comunicación sean entendido mas halla del teléfono englobando la web, fax etc.

PBX: Es la central telefónica conectada directamente a la red publica de telefonía por medio de lineas troncales para gestionar las llamadas internas, entrantes y salientes sobre cualquier central telefónica. 

PROGRAMA DE MICROSOFT OFFICE: Es una suite de oficina que abarca e interrelaciona aplicaciones de escritorio servidores y servicios para los sistemas operativos MICROSOFT, WINDOWS, MAC y OSX.

CRM: Es una estrategia importante de negocio enfocada en la relación con los clientes que se puede aprovechar en cualquier sector del mercado y es totalmente independiente.

DIRECCIÓN IP: Es una etiqueta numérica que identifica, de manera lógica y jerárquica un interfaz de un dispositivo dentro de una red que utilice el protocolo IP.

VENTAJAS DEL SOFTWARE:

• Reducción del costo.
• No es necesario el pago de licencia.
• El código es abierto.
• Se pueden hacer cambios con rapidez .
• No necesita de grandes requerimientos de hardware para funcionar.

LISTA DE CHEQUEO: Es la lista de comprobación, que sirve para la guía y el recordar  de los puntos que deben ser inspeccionados en función del conocimiento que se tiene sobre las características y riesgos de las instalaciones.

HERRAMIENTAS HARDWARE

HERRAMIENTAS DE HARDWARE

El hardware lo componen todas las partes físicas y tangibles que hace  posible el funcionamiento del proceso de datos.

Estas herramientas son:

EL TECLADO: Es un medio que usamos para ingresar información al PC.

EL MOUSE: Es un dispositivo que sirve para seleccionar objetos que aparecen en la pantalla.

JOYSTICKS: Es un dispositivo que se utiliza en los juegos de vídeo y simulaciones.

ESCANER O DIGITALIZADOR DE IMÁGENES: Este captura imágenes para luego digitalizarlas.

MICRÓFONO: Es un dispositivo que convierte señales acústicas en señales eléctricas.

DISPOSITIVOS DE SALIDA: Estos son los que permiten recibir información de la computadora.

MONITOR: Es el medio por el cual podemos ver la información.

IMPRESORA: Es un dispositivo que sirve para fijar en papel los resultados de los procesos  realizados por la computadora.

PARLANTE: Es el dispositivo por el cual podemos escuchar sonidos.

PLOTTER: Son aparatos que dibujan o grafican imágenes o textos en alta resolución.

VÍDEO PROYECTO: Es el medio por el cual podemos ver las cosas mas amplias.

                                                                                                                                                                                                                        



COMPUTADORA: Es una maquina electrónica que recibe y procesa datos para conservarlos en información útil, es una colección de circuitos integrados y otros componentes relacionados que pueden ejecutar con exactitud, rapidez y de acuerdo a lo indicado por un usuario o automáticamente por otro programa.

CUBÍCULO: Habitación o recinto pequeño, un puesto de trabajo de un agente de contact center.

DIADEMAS: Es un dispositivo auricular y bocina que permite la comunicación telefónica a manos libres.

FAX: Un fax es un sistema de telecomunicaciones, que permite enviar copias de documentos a distancia, utilizando por lo general las lineas telefónicas.

SERVIDOR: Es un tipo de software que realiza ciertas tareas ene nombre de los usuarios. El termino servidor ahora también se utiliza para referirse al ordenador físico  en el cual funciona ese software, una maquina cuyo propósito es proveer datos de modo que otras maquinas puedan utilizar esos datos.

TELÉFONO IP: Los teléfonos IP son a veces llamados teléfonos VOIP, teléfonos SIP o teléfonos basados  en software. Todos estos son exactamente lo mismo y se basan en el principio de transmisión de voz sobre internet, o tecnología VOIP (Voice Over Internet Protocol), como es mejor conocido.

VENTAJAS DEL HARDWARE: Protege y define la soberanía, permitiendo a las naciones no depender de ninguna otra que le provea los recursos necesarios para su desarrollo e independencia tecnológica. Fomenta a que el hardware pueda ser de calidad, estándares abiertos y que sean mas económicos la reutilizacion y la adaptación de diseños programaciones, pruebas de apoyo y soporte que cada día crecer de forma dinámica y participativa.

LISTA DE CHEQUEO: Es la lista de comprobación que sirve para guía, y recordar los puntos que deben ser inspeccionados en función de los conocimientos que se tienen sobre características y riesgos de las instalaciones.

Modalidad de campañas de un contact center

Modalidad de Campañas

Es un área donde los agentes, asesores, supervisores y ejecutivos realizan o reciben llamadas de clientes externos o internos de compañías asociadas u otros.

INBOUND o llamadas entrantes: Es el sistema de automatismo telefónico entrante que emplean las empresas y organizaciones de clientes asociados que desean efectuar consultas automáticas y comienza desde que el cliente efectúa la llamada y el sistema IVR atiende la comunicación.

OUTBOUNTD o llamadas salientes:Es aquel que permite comunicarse con los clientes potenciales utilizando un sofisticado sistema de marcación telefónica brindando información de interés para su negocio en el momento en que la contactan brindan un excelente servicio para mejorar las ventas, mercadeo, cobranza etc.

Tipos de contct center

In house – Outsourcing

In house: son aquellos creados dentro de una misma empresa para prestar un servicio mas completo a los clientes y acerca de los productos de la misma compañía, este se desarrolla a través de un teléfono de la misma empresa con el objetivo del manejo personal de las llamadas.  

El outsourcing:Es conocido como subcontratación o tercerización que consiste en la técnica o herramienta de gestión en la contratación de terceros (otras empresas) para que realicen actividades,funciones o procesos complementarios que no forman parte principal del negocio.